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Source: Software is Eating Labor - YouTube By a16z General Partner Alex Rampell. Discusses the history of filing cabinets and databases, how SaaS pricing moved from seats to outcomes, and how AI agents will accelerate the trend of the last 70 years of software progress.
劳动力市场与软件市场对比
- 全球 SaaS 市场规模约为每年 3000 亿美元。
- 全球市场总市值约为 2.2 万亿美元。
- 相比之下，仅美国劳动力市场规模就达 13 万亿美元，远大于软件市场。
- 软件现在追求的目标和奖励是劳动力市场。
- 即使只关注一个职业类别，例如美国注册护士的年薪总额约为 6500 亿美元，这也大于整个全球软件市场。
资本与劳动的关系转变
- 根据卡尔·马克思的理论，资本和劳动是两个截然不同的事物，资本剥削劳动。
- 新的“化学等式”是：将资本投入（购买 GPU、雇佣工程师），产出软件，该软件完成劳动力的工作。
- 自动化并非新概念，历史上的创新（如织布机、蒸汽船、印刷机、装配线）都曾用机器取代人工或提高劳动效率。
- 但以往的自动化仍需要人类操作机器（例如操作织布机或给蒸汽船铲煤）。
- 现在正在发生的变化是，整个工作流程可以“端到端”（end-to-end）地由软件完成。
软件市场的历史演变：数字化归档阶段
- 几乎所有过去的软件公司都将一个“文件柜”转换成了一个“数据库”。
- 目前 2.2 万亿美元的市值和 3000 亿美元的年软件收入即来源于这种数字化过程。
- 数字化历史案例：
- 旅行预订： Saber Systems（美国航空和 IBM 的合作项目）将 1959 年旅行社使用的纸质文件柜（用来记录座位预订和取消）数字化，通过大型机和瘦客户端终端供全球旅行社访问，彻底改变了旅游业。
- 销售管理： Ax Systems、Goldmine、Seibel Systems、以及后来的 Salesforce，都是将销售线索和客户信息的文件柜数字化，先放入大型机，后置于云端。
- 制造与库存： IBM、SAP、Epicor、Sage 等公司将关于库存和销售的旧式记录数字化。
- 图书馆： OCLC、Sirsi Dynix 等公司将杜威十进制分类系统下的卡片目录数字化，使读者可以通过终端查询书籍。
- 法律文件： PC Law、Lexis Nexus、Reuters 等公司将律师事务所内占据大量空间的文件柜和法律案件档案数字化。
- 会计与财务： Intuit 的 QuickBooks、Peach Tree 等公司将财务报表和会计记录数字化。
- 医疗记录： Mumps（可能是软件史上名字最糟糕的公司）、Epic（全球最大的电子健康记录公司）、Cerner 等，将医院和医生办公室里大量的医疗档案数字化。
- 人力资源与薪资： ADP（成立于 1949 年）、PeopleSoft、Workday 等公司将考勤单、考勤卡和税务代扣信息数字化。
- 当前模式的限制： 这种数字化本身并未带来太高的效率提升，因为无论是阅读纸质文件还是数字记录，仍需要人类来操作。
商业模式的变革：从“席位”到“成果”
- 传统的 SaaS 商业模式是按“席位”（per seat）收费，被称为“大中小杯”模式（Tall Grande Venty model），例如 Zendesk。
- 在传统模式下，人员成本远高于软件成本（例如，客服中心每年 7500 万美元的人员成本对比 140 万美元的软件成本）。
- 人工智能带来的挑战：如果 AI 可以回答所有问题，客户可能不再需要任何“席位”，导致 Zendesk 等公司收入归零。
- 人工智能带来的机遇：如果 Zendesk 转为“成果定价”，它可以向客户收取更高的软件费用（例如每年 500 万美元），并为客户节省大量人力成本（例如 7500 万美元），从而可能实现收入三倍增长。
- 软件将从仅提供“文件柜”转变为对“文件柜”上的数据进行“操作”（Outcomes/Operations）。
- 成果导向的服务实例：
- 旅行： 软件直接重新预订航班或安排复杂的团体旅行，无需与人工代理交谈。
- 销售： Salesforce 应该直接为客户获取新客户或对现有客户进行 30 分钟的电话调查，而不是按席位收费。
- 制造： ERP 系统可以计算关税风险、进行审计或致电供应商以确认按时交货。
- 图书馆： 图书软件公司可以自动打电话提醒用户归还逾期书籍，或根据书籍的流行程度建议订购更多副本。
- 法律： 软件可以起草合同，并按工作量收费。
- 会计： QuickBooks 可以开始代替客户致电欠款客户进行催收，并接受电话付款。
- 医疗： AI 护士可以致电病人（例如，像作者这样术后的患者）询问疼痛程度、体温等，并提供指导，并为每次外呼收费。
- 人力资源： Workday 可以致电前雇主进行背景调查或协助员工进行福利登记。
AI 相对于人类劳动的非成本优势
- AI 的优势不仅是更便宜，还包括人类劳动难以克服的挑战。
- 处理间歇性需求： AI 能够应对需求高峰（例如黑色星期五的零售商或恶劣天气下的航空公司），避免了雇佣、培训和解雇大量临时工的复杂性。
- 处理消磨意志的工作： 像催收贷款这类工作，客户可能会使用大量脏话，人类员工会感到厌烦和疲倦，但 AI 不会受到困扰。
- 法规确定性： AI 可以被精确编程以确保遵守所有法规（如 UDAP），从而在电话沟通中提供比人类更高的法规确定性。
- 多语言能力： AI 能够即时使用数十种语言进行交流（例如塔加洛语、越南语、普通话、波斯语、蒙古语），这解决了要找到能以稀有语言提供按需服务的员工的难题。
市场拓展与新商业机会
- AI 正在创造新的市场，并扩大现有市场的规模。
- 将劳动力职位转化为软件服务：
- 软件公司正在积极寻找招聘困难的职位（例如 Craigslist 上长期招聘的前台接待员）。
- 例如，一家眼科诊所长期招聘年薪 4.5 万美元的前台接待员，而每年在软件上的花费仅为 500 美元。软件公司可以申请这份工作，以 2 万美元/年的价格提供服务，完成大部分非体力职责（如联系保险公司、提醒病人）。
- Happy Robot 和 Salient 等公司已经能够代替人类进行货运谈判和贷款催收。
- 以前合规没有软件市场，因为合规官需要人工操作。现在软件公司可以向大型企业提供端到端的合规软件解决方案，收取高额费用。
- 催收行业以前由人力公司主导，现在软件公司可以通过语音技术切入，并发展出真正的软件收入、利润率和留存。
- 启用先前不可行的业务：
- 由于客户获取成本（CAC）加上商品成本（COGS）高于生命周期价值（LTV），许多商业构想（例如“自行车版 Airbnb”）在过去无法成立。
- 现在，AI 销售代表的年成本仅需几百美元，AI 客服代表可以处理紧急情况，并进行背景调查。AI 降低了 CAC 和 COGS，使得一整类过去因成本问题无法运作的企业现在能够启动。
- 这是一个全球性的机会，全球劳动力市场规模更大，为发现使软件市场看起来很小的优秀公司提供了机会。